劳务派遣

把客户的投诉当作一种信任


发布日期：2015-1-14 14:43:09 点击：572


把客户的投诉当作一种信任

    目前，就保安服务行业来说，对客户投诉的问题，有人将之划分为有效投诉和无效投诉。有效投诉即保安服务公司服务范围内的投诉，无效投诉即保安服务公司服务范围外的投诉。而在我们看来，客户投诉只有一类，就是有效投诉；即使是非保安服务公司客户范围内的，保安服务公司也应设法解决，处理过程让客户感动，直至满意，这也是尊重客户的企业理念的深化。
    面对客户的投诉，我认为应该保持积极的态度，把客户投诉看作是客户对公司的信任；把处理客户投诉的过程看作是与客户交流、服务的机会。认真分析我们不难发现，客户既然前来投诉，就说明客户对公司还是信任的，他们的投诉正是给予我们相互交流，服务的机会。此时应本着将客户的投诉看成是客户对我们的信任，倍感珍惜、诚心以对。试想如果我们不抓住机会与客户沟通，解决矛盾，那么问题会变得更为严重。客户投诉，必然是我们的服务存在某种程度上的欠缺，所以我们必须树立客户是上帝的理念。
    在受理中，我们认为首先要学会倾听，只有认真听取客户意见，才能发现其实质原因，要避免与其发生争辩，先听他讲。其次，要学会理解。要站在客户的立场上将心比心。特别是基层的保安员，在工作上特别要格外注意，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不要先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。行动是金，体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
    面对客户投诉可以聆听客户的心声，加深对客户需求的理解，发现我们工作之中的不足之处，同时了解我们客户新的需求，不断地改进和完善保安服务，从而由单纯的服务变成公司与客户的共同管理，那么对于提升公司的市场竞争能力，客户满意度是一项双赢的举措。